Te llega un correo o una llamada: “tu siniestro no procede”. A veces es una carta; a veces solo un “no cubre” del ajustador. Con EarnFor he aprendido que esa negativa no es automáticamente caso cerrado, pero tampoco se arregla peleando por WhatsApp. Aquí va un orden práctico: entender la negativa, cuidar plazos, armar evidencias, pasar por la Unidad Especializada (UNE) y, si hace falta, acudir a la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF). Confirma tu póliza, condiciones generales y canales vigentes en condusef.gob.mx; esto no es asesoría legal.
Qué significa una negativa (y qué no es todavía “caso cerrado”)
Una negativa es la postura de la aseguradora de no pagar, no reparar o no reconocer el siniestro (o no en los términos que pediste). Puede ser escrita o verbal; si fue verbal, solicita una respuesta por escrito con el número de siniestro y, de ser posible, el fundamento o la cláusula que aplicaron.
No es lo mismo negativa total, inconformidad con el monto, demora sin resolución o observación pendiente por documentos. Sin cierre escrito, sigue documentando. Si ya te dijeron que no procede, eso abre UNE/CONDUSEF; no lo cierra. En EarnFor también puedes revisar las guías sobre cómo reportar un siniestro y derechos básicos de tu póliza.
Plazos que sí importan
Usa plazos de ley o de tu contrato. Si el producto fija forma o canal distintos, revisa póliza y condiciones generales. Información verificada en septiembre de 2026:
| Acción | Plazo típico (verificado) | Dónde confirmar |
|---|---|---|
| Aviso del siniestro | Máximo 5 días por escrito desde que conoces el siniestro y tu derecho, salvo otra disposición de la ley o estipulación distinta en el contrato (art. 66, Ley sobre el Contrato de Seguro) | Póliza / condiciones + Ley sobre el Contrato de Seguro |
| Vencimiento del crédito de indemnización | 30 días después de que la empresa recibe documentos e informaciones que le permiten conocer el fundamento de la reclamación (art. 71, misma ley) | Fecha de integración del expediente; guarda acuses |
| Respuesta de la UNE | Máximo 30 días hábiles por escrito (art. 50 Bis, LPDUSF) | Folio UNE + LPDUSF |
| Reclamación ante CONDUSEF | 2 años desde el hecho, desde la negativa a satisfacer tus pretensiones o, en servicios no solicitados, desde que tuviste conocimiento (art. 65, LPDUSF) | CONDUSEF / RUT |
| Prescripción del contrato de seguro (casos generales, incl. auto) | 2 años en la regla general; en fallecimiento de vida son 5 (art. 81, Ley sobre el Contrato de Seguro). El art. 82 precisa cuándo empieza a correr ese plazo en supuestos específicos | Ley sobre el Contrato de Seguro |
| Audiencia de conciliación (reclamación formal) | Dentro de 20 días hábiles siguientes a la recepción de la reclamación (art. 68, LPDUSF) | Expediente CONDUSEF |
Sobre el art. 71 y la mora. Ese plazo de 30 días corre cuando la aseguradora ya tiene lo necesario para conocer el fundamento de la reclamación; no es un “sí” automático. Si la institución tiene obligación de pagar y no cumple dentro de los plazos legales, el art. 276 de la Ley de Instituciones de Seguros y de Fianzas prevé una indemnización por mora. Las reglas de cálculo están en ese artículo; aquí no las reproduzco: pide a la aseguradora o a CONDUSEF cómo se aplica a tu caso.
Si avisaste tarde. En ciertos supuestos pueden reducir la indemnización (art. 67, Ley sobre el Contrato de Seguro). El porcentaje depende del caso y de lo que acrediten; no asumas una cifra fija.
Prescripción: cuándo corre, se suspende o se interrumpe
Además del plazo de 2 años para presentar reclamación ante CONDUSEF (art. 65, LPDUSF) y de la prescripción de las acciones del contrato de seguro (art. 81), conviene tener claros tres matices:
- Cuándo empieza a correr el plazo del seguro. El art. 81 cuenta, por regla, desde el acontecimiento que dio origen a la acción. El art. 82 de la Ley sobre el Contrato de Seguro precisa supuestos específicos: por ejemplo, en omisiones o declaraciones inexactas sobre el riesgo, el plazo corre desde que la empresa tuvo conocimiento; si se trata de la realización del siniestro, desde que los interesados lo conocieron (y deben demostrar que antes lo ignoraban). En terceros beneficiarios, además deben conocer el derecho constituido a su favor.
- UNE y suspensión. La presentación de reclamaciones ante la UNE suspende la prescripción de las acciones a que pudieran dar lugar (art. 50 Bis, LPDUSF).
- Reclamación formal ante CONDUSEF e interrupción. La reclamación que reúna los requisitos, por su sola presentación, interrumpe la prescripción de las acciones legales correspondientes hasta que concluya el procedimiento (art. 66, LPDUSF). No confundas esta reclamación formal con la sola queja electrónica de gestión previa.
Evidencias que debes reunir
Arma carpeta digital y copias:
- Carátula de la póliza, recibos de prima y condiciones generales vigentes al siniestro.
- Número de siniestro, fecha/hora/lugar y hechos claros.
- Aviso de siniestro y acuses (correo, app, folio, sello).
- Reporte del ajustador, fotos del daño (antes de mover o reparar, si es seguro), croquis o video si aplica.
- Parte policial, denuncia o constancia cuando corresponda (robo, lesiones, tercero no identificado).
- Facturas, presupuestos, valuaciones y ofertas escritas de pago o reparación.
- Carta o correo de negativa (o captura fechada), con la cláusula citada si la mencionaron.
- Identificación oficial, CURP y escritos/respuestas de la UNE (o constancia de silencio).
No borres chats con el ajustador: fechas y folios pesan. Si estás comparando coberturas, en EarnFor también hay guías para cotizar seguro de auto y entender factores de costo.
Qué hacer antes de ir a CONDUSEF: reclamar ante la UNE
Cada institución financiera debe tener una UNE (art. 50 Bis, LPDUSF). Puedes acudir a la UNE o a CONDUSEF; el rastro de la UNE suele fortalecer lo que sigue y, como vimos, la reclamación ante la UNE suspende la prescripción.
- Localiza la UNE (carátula, sitio o registros reportados a CONDUSEF).
- Presenta por escrito hechos, pretensión, número de siniestro y anexos.
- Conserva folio, acuse y fecha.
- Espera respuesta escrita en hasta 30 días hábiles.
- Si niegan, contrasta con tu póliza; si no responden, documenta el silencio.
Evita finiquitos que no entiendas. Si ofrecen monto parcial, pide desglose por escrito.
Cómo presentar una queja ante CONDUSEF
No mezcles vías:
- Queja electrónica (Portal de Queja Electrónica): gestión previa (art. 59 Bis 1, LPDUSF). No inicia sola la conciliación del Título Quinto.
- Reclamación (p. ej. Registro Único de Trámites / RUT): vía formal de conciliación. Esta es la que, al reunir requisitos, interrumpe la prescripción hasta que concluya el procedimiento (art. 66, LPDUSF).
- Atención presencial en oficinas de CONDUSEF cuando el trámite lo exija.
En reclamación, el RUT suele pedir en PDF: documento contractual (póliza), CURP, documentos de la inconformidad y escritos/respuestas a la institución. En seguros pueden pedir carátula, condiciones, aviso de siniestro y facturas según el caso.
Pasos prácticos: verifica la aseguradora en el SIPRES (Registro de Prestadores de Servicios Financieros); consulta el Buró de Entidades Financieras solo como contexto; elige queja electrónica o reclamación formal; adjunta evidencias; guarda folio y fechas de audiencia. Si no hay acuerdo, pregunta en tu expediente qué opciones posteriores ofrece CONDUSEF (por ejemplo, un dictamen, cuando proceda).
Cuantía: el RUT indica conciliaciones contra seguros por cuantías inferiores a seis millones de unidades de inversión; confirma el criterio vigente en el trámite. No uses conversiones improvisadas a pesos.
Motivos frecuentes de rechazo (y cómo contrarrestarlos con evidencia)
A veces la negativa procede; otras hay margen para aclarar. Responde con papeles:
- Exclusión / cobertura no contratada. Contrasta carátula y condiciones; aporta cotización o correos si aplica.
- Aviso tardío. Demuestra cuándo conociste el siniestro y cómo avisaste (art. 66); pide explicación fundada si hubo reducción.
- Faltan documentos. Entrega el listado con acuse.
- Inconsistencias (hechos, uso, alcohol). Fotos, testigos, parte policial.
- Deducible mal entendido. Confirma el monto y la aplicación en tu póliza; en EarnFor hay una guía específica sobre deducible.
- Valuación baja o reparación incompleta. Presupuestos independientes y fotos.
- Prima vencida o cancelación. Recibos y disputa documentada.
Nada garantiza ganar. Conserva nombre del ajustador, hora de llegada y reporte.
Consejos prácticos
- Solicita una respuesta por escrito cuando la negativa haya sido solo verbal: número de siniestro y, si pueden, fundamento o cláusula.
- No repares ni deseches piezas clave sin fotos/autorización si el expediente sigue abierto.
- Separa “no procede”, “falta información” y “disputa de monto”.
- Anota en calendario: UNE (30 días hábiles), reclamación CONDUSEF (2 años) y el efecto de suspensión/interrupción de la prescripción.
- Antes de renovar a ciegas, compara coberturas —no solo precio— con la guía EarnFor de renovar seguro de auto.
Tu situación personal importa
No es lo mismo un choque con tercero, un robo total, un cristal o un auto a crédito. También cambia quién conducía y si el uso era el declarado.
Usa la guía como mapa. Confirma en tu póliza, la UNE y condusef.gob.mx. En EarnFor puedes apoyarte también en las piezas de siniestro, derechos de la póliza, deducible, cotizar, factores de costo y renovar.
Aviso: nota informativa; no sustituye asesoría legal ni el criterio de CONDUSEF. Información verificada en septiembre de 2026; puede actualizarse.
Preguntas frecuentes
¿Una llamada del ajustador que dice “no procede” ya es la negativa oficial?
Es una alerta. Solicita una respuesta por escrito con el número de siniestro y, de ser posible, el fundamento o la cláusula; esa pieza ayuda si vas a la UNE o a CONDUSEF.
¿Debo ir primero a la UNE o puedo ir directo a CONDUSEF?
El art. 50 Bis permite UNE o CONDUSEF. Ir primero a la UNE suele dejar folio y respuesta útiles; además, la presentación de la reclamación ante la UNE suspende la prescripción.
¿Cuánto tiempo tiene la aseguradora para pagar si ya entregué todo?
El art. 71 de la Ley sobre el Contrato de Seguro: el crédito vence 30 días después de que la empresa recibe los documentos e informaciones que permiten conocer el fundamento. Guarda la fecha de integración del expediente. Si debía pagar y se atrasa, puede proceder la indemnización por mora del art. 276 de la Ley de Instituciones de Seguros y de Fianzas.
¿Qué diferencia hay entre queja electrónica y reclamación?
La queja electrónica es gestión previa (art. 59 Bis 1) y no inicia sola la conciliación. La reclamación abre el procedimiento formal (RUT), con plazos como la audiencia en 20 días hábiles, y interrumpe la prescripción hasta que concluya el procedimiento (art. 66, LPDUSF).
¿Cuánto tiempo tengo para reclamar ante CONDUSEF?
Dos años (art. 65, LPDUSF). Cuida también la prescripción del contrato de seguro (arts. 81 y 82) y el efecto de la UNE (suspensión) o de la reclamación formal (interrupción).
¿CONDUSEF me garantiza que me paguen?
No. Orienta, gestiona y concilia; el resultado depende de hechos, contrato y evidencias. Desconfía de quien prometa “pago seguro” a cambio de adelantos dudosos.
Fuentes
- Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF) — arts. 50 Bis (UNE, 30 días hábiles y suspensión de la prescripción), 59 Bis 1 (gestión previa), 65 (plazo de 2 años), 66 (interrupción de la prescripción por reclamación), 67–68 (traslado y audiencia de conciliación)
- Ley sobre el Contrato de Seguro — arts. 66 (aviso), 67 (aviso tardío), 71 (vencimiento a 30 días), 81–82 (prescripción e inicio del plazo), 83–84
- Ley de Instituciones de Seguros y de Fianzas — art. 276 (indemnización por mora)
- CONDUSEF — sitio institucional
- Portal de Queja Electrónica
- Registro Único de Trámites / RUT
- SIPRES — Registro de Prestadores de Servicios Financieros
- Buró de Entidades Financieras
- CNSF — marco sectorial; confirma regulación vigente en canales oficiales
