La negativa a pagar es la causa más común entre las reclamaciones presentadas ante la CONDUSEF. De enero a junio de 2026, los usuarios presentaron 26,863 reclamaciones contra aseguradoras, 7.76% más que en el mismo periodo de 2025, según el Buró de Entidades Financieras de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF). El precio de la póliza se compara en minutos, pero casi nadie revisa cómo responde la aseguradora cuando hay que pagar. Aquí va qué dicen los datos oficiales, cómo leerlos sin sacar conclusiones equivocadas y dónde consultarlos tú. Esto no es asesoría legal ni una recomendación de ninguna compañía.
Las aseguradoras con más reclamaciones
Estas son las diez con más reclamaciones en el primer semestre de 2026, sumando las que se presentaron en la CONDUSEF y en la propia aseguradora:
| Aseguradora | Reclamaciones | Por cada 100 mil riesgos asegurados | IDATU (0 a 10) |
|---|---|---|---|
| GNP | 3,663 | 21.2 | 9.48 |
| MetLife México | 3,516 | 14.9 | ND* |
| Quálitas | 3,327 | 29.4 | ND* |
| Chubb Seguros México | 1,910 | 7.5 | 9.16 |
| BBVA Seguros | 1,815 | 3.3 | 9.98 |
| AXA | 1,408 | 8.8 | 9.49 |
| Seguros Banorte | 1,387 | 3.9 | 9.36 |
| Seguros Afirme | 1,240 | 34.8 | 5.38 |
| HDI Seguros | 930 | 19.3 | 8.10 |
| Seguros Inbursa | 922 | 4.3 | 8.89 |
Fuente: Buró de Entidades Financieras de la CONDUSEF, periodo enero a junio de 2026, consultado el 14 de octubre de 2026. El promedio del sector es de 5.9 reclamaciones por cada 100 mil riesgos asegurados. Puede actualizarse.
ND (no disponible): la ficha individual de MetLife México y de Quálitas en el Buró no muestra un IDATU disponible para el periodo, aunque la tabla general del sector sí presenta una cifra; por eso no la publicamos.
Por qué el total engaña
El tamaño influye: una aseguradora con muchos clientes suele acumular más reclamaciones en números absolutos, aunque no siempre ocurre así. Por eso el total, solo, no basta para comparar.
Para eso el Buró calcula un índice de reclamación por cada 100 mil riesgos asegurados. Mira la tabla: BBVA Seguros tiene 1,815 reclamaciones, pero 3.3 por cada 100 mil riesgos. Seguros Afirme tiene menos reclamaciones en total (1,240) y el índice más alto de la lista, 34.8. Ojo: el índice sirve para comparar en proporción a lo que asegura cada compañía, pero no es la probabilidad de que tú, en lo individual, termines reclamando. Una misma persona puede tener varios riesgos o coberturas asegurados.
La otra columna es el IDATU, el Índice de Desempeño de Atención a Usuarios. Según la CONDUSEF, mide la calidad de la atención que dan las instituciones en los procesos de defensa presentados ante la Comisión: tiempos y formas. Va de 0 a 10. El promedio del sector fue 9.12; Afirme, con 5.38, quedó muy por debajo.
¿Cuál conviene mirar? Las dos. El índice te dice cuántas reclamaciones acumula en proporción a lo que asegura. El IDATU, qué tan bien responde la aseguradora cuando eso pasa.
Seguro de auto: el ramo con más quejas
Si sumas las reclamaciones por ramo del Buró, el seguro de auto concentra más de 16 mil de las 26,863 del semestre. Le siguen vida (unas 6 mil) y gastos médicos y accidentes personales (casi 2,800).
Para autos, la CONDUSEF publica además un reporte trimestral, Cuentas Claras, con las diez aseguradoras que más reclamaciones tuvieron en el ramo. En el primer trimestre de 2026, por cada 100 mil riesgos asegurados de auto:
- Más reclamaciones (enero a marzo de 2026): Afirme (187), Zurich (96) y GNP (54).
- Menos, dentro de esas diez (mismo trimestre): Inbursa (21), AXA (22) y BBVA (24).
- Promedio del ramo: 35.
Ojo: ese índice es solo de auto y de un trimestre, así que no se compara directamente con el de la tabla anterior, que junta todos los ramos del semestre.
El mismo reporte muestra en qué porcentaje de casos se resolvió a favor del usuario (el promedio del ramo fue 17%) y cuántos días hábiles tardó cada aseguradora en responder (promedio de 9). Si estás por elegir póliza, también te sirve nuestra comparativa de aseguradoras de auto.
Por qué se queja la gente
En las reclamaciones presentadas ante la CONDUSEF en el semestre, las tres causas principales fueron:
- Negativa en el pago de la indemnización: 6,179 casos.
- Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización: 2,925.
- Solicitud de cancelación de la póliza no atendida o no aplicada: 1,879.
La segunda tiene respaldo legal claro. El artículo 71 de la Ley sobre el Contrato de Seguro dice que el pago vence 30 días después de que la aseguradora recibe los documentos e información que le permiten conocer el fundamento de la reclamación. Si no paga a tiempo, el artículo 276 de la Ley de Instituciones de Seguros y de Fianzas la obliga a pagar una indemnización por mora.
Cómo revisar una aseguradora en el Buró
- Entra a buro.gob.mx.
- Elige el sector Aseguradoras o escribe el nombre de la compañía en el buscador.
- Selecciona el periodo más reciente (se actualiza cada trimestre).
- Revisa el total de reclamaciones, el índice por cada 100 mil riesgos, el IDATU, las sanciones y si tiene cláusulas abusivas detectadas.
- Abre el detalle para ver las causas de queja, el porcentaje de resolución favorable y el tiempo de respuesta.
- Usa la comparación por ramo (vida, auto, gastos médicos, daños) para ver solo el seguro que te interesa.
Una advertencia de la propia guía del Buró: los datos no son comparables entre sectores. Compara aseguradoras con aseguradoras.
Si ya tienes un problema con tu aseguradora
Antes de quejarte, junta lo básico. Te va a pedir casi lo mismo la aseguradora, la CONDUSEF o un abogado:
| Qué pedir o tener a la mano | Para qué sirve |
|---|---|
| La respuesta de la aseguradora por escrito, con el motivo de la negativa | Saber exactamente qué cláusula o requisito te están aplicando |
| Tu póliza (carátula) | Confirmar coberturas, sumas aseguradas y deducible |
| Las condiciones generales | Revisar exclusiones y plazos que cita la aseguradora |
| El número de siniestro o de reporte | Identificar tu caso en cualquier trámite |
| Los documentos que ya entregaste, con fecha | Contar los 30 días que tiene para pagar |
Después tienes dos caminos y puedes elegir cualquiera: la Unidad Especializada de Atención a Usuarios (UNE) de la aseguradora, que debe responderte por escrito en un máximo de 30 días hábiles, o la CONDUSEF directamente.
Ojo con los plazos. Según el artículo 65 de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, tienes dos años para reclamar ante la CONDUSEF, contados desde el hecho que originó la queja, desde la negativa de la aseguradora a darte lo que pides o, si se trata de un servicio que no solicitaste, desde que te enteraste de él.
Y no dejes correr el tiempo del contrato. Según el artículo 81 de la Ley sobre el Contrato de Seguro, las acciones derivadas del seguro prescriben en dos años, y en cinco cuando se trata de la cobertura de fallecimiento de un seguro de vida. Reclamar ante la UNE suspende la prescripción (artículo 50 Bis de la ley de protección al usuario), y presentar tu reclamación ante la CONDUSEF la interrumpe (artículo 66).
Qué pasa después de quejarte ante la CONDUSEF
- Audiencia de conciliación. La CONDUSEF cita a las partes dentro de los 20 días hábiles siguientes a que recibe tu reclamación. Puede hacerse por teléfono o por otro medio. La aseguradora tiene que llevar un informe por escrito que responda a cada uno de tus hechos.
- Acuerdo o no. Si llegan a un arreglo, se firma un convenio que tiene fuerza de cosa juzgada. Si no, la CONDUSEF te invita a resolverlo con ella como árbitro, siempre de forma voluntaria.
- Dictamen. Si no se someten al arbitraje y el expediente apunta a que tienes razón, puedes pedir por escrito un dictamen. En ciertos montos, puede servirte como título ejecutivo ante un juez.
- Defensa legal gratuita. Si no tienes recursos para pagar un abogado especializado, puedes pedir que la CONDUSEF te asigne un defensor, comprobando esa situación.
Quejarte ante la CONDUSEF no tiene costo. Desconfía de gestores que te pidan dinero por adelantado para “llevar tu queja” a su nombre.
Aquí explicamos paso a paso qué hacer si tu aseguradora no quiere pagar el siniestro.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es la aseguradora con más quejas en México?
En número total, GNP, con 3,663 reclamaciones en el primer semestre de 2026, según el Buró de Entidades Financieras. Por cada 100 mil riesgos asegurados, Seguros Afirme tuvo el índice más alto entre las diez con más reclamaciones (34.8).
¿Que una aseguradora tenga muchas quejas significa que es mala?
No necesariamente. Las que tienen más clientes suelen acumular más quejas en números absolutos, aunque no siempre. Por eso conviene mirar el índice por cada 100 mil riesgos y el IDATU, no solo el total.
¿Qué es el IDATU?
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios de la CONDUSEF. Mide, del 0 al 10, cómo atienden las instituciones los procesos de defensa de los usuarios ante la Comisión.
¿Cuánto tiempo tiene la aseguradora para pagarme?
Según el artículo 71 de la Ley sobre el Contrato de Seguro, 30 días desde que recibe los documentos e información que le permiten conocer el fundamento de tu reclamación.
¿Tengo que ir primero con la aseguradora antes de la CONDUSEF?
No. La ley te deja elegir entre la Unidad Especializada de la aseguradora o la CONDUSEF.
¿Dónde consulto estos datos?
En buro.gob.mx y en los reportes Cuentas Claras de la CONDUSEF. Ambos son gratuitos.
Fuentes
- Buró de Entidades Financieras: comportamiento de las aseguradoras, enero a junio de 2026 (www.buro.gob.mx/tbl_general_comportamiento.php)
- Buró de Entidades Financieras: comportamiento de las aseguradoras, enero a junio de 2025 (www.buro.gob.mx)
- Buró de Entidades Financieras: causas de reclamación ante la CONDUSEF, enero a junio de 2026 (www.buro.gob.mx/tbl_general_reclamaciones_condusef.php)
- CONDUSEF, Cuentas Claras: seguro de auto, primer trimestre de 2026 (www.condusef.gob.mx/documentos/rcd/cuentas_claras)
- CONDUSEF, comunicado 011/2026: Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (www.condusef.gob.mx/documentos/prensa)
- Guía de usuario del Buró de Entidades Financieras (www.buro.gob.mx/doctos/Guia_usuario_buro.pdf)
- Ley sobre el Contrato de Seguro, artículos 71 y 81 (www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/pdf)
- Ley de Instituciones de Seguros y de Fianzas, artículo 276 (www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/pdf/LISF.pdf)
- Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, artículos 50 Bis, 65, 66, 68, 68 Bis y 85 a 87 (www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/pdf/LPDUSF.pdf)
